Además de las encuestas periódicas de satisfacción, se realizan otros estudios puntuales, para medir la participación ciudadana en la recogida selectiva de los residuos, medir la demanda en líneas concretas del Transporte Urbano, Postest de las campañas de comunicación y otros estudios a petición de los distintos departamentos de la Organización. Asimismo, realizamos cada dos años la Encuesta de Satisfacción del Personal de la Mancomunidad.En la mayoría de estos estudios únicamente contratamos el trabajo de campo y desde la Mancomunidad realizamos el planteamiento del estudio, la elección entre las distintas alternativas metodológicas, el diseño muestral, el cuestionario y el análisis de los datos. Cuando se tiene previsto abordar cambios importantes en la organización de alguno de los servicios o ante la asunción de nuevas competencias, coordinamos los estudios de investigación social con gabinetes de investigación especializados en el área que se va a analizar.
- ¿Qué instrumentos y técnicas utilizas en tu puesto de trabajo?
Fundamentalmente utilizamos técnicas cuantitativas. Con los estudios de satisfacción disponemos de forma periódica de los indicadores de la calidad percibida en las principales áreas de actuación de los servicios que presta la Mancomunidad. Cuando hacemos un estudio de demanda de una línea de transporte o medimos la aceptación de un nuevo servicio o cambios relevantes en los actuales, normalmente lo hacemos mediante encuestas. Es importante el alcance cuantitativo de la población afectada, a cuantos beneficia/perjudica un cambio, cuantos siguen una determinada pauta de conducta, tienen un hábito de uso determinado, cuantos tienen una opinión favorable/desfavorable, etc.. La dimensión cuantitativa es fundamental en la organización y adecuación de la oferta de los servicios públicos.
Ahora bien, en momentos clave en la gestión de los servicios hemos realizado estudios cualitativos que nos han proporcionado una visión del usuario imprescindible, no sólo para contextualizar los resultados cuantitativos sino por la importancia del discurso social en relación con estos servicios públicos.
En 2004, ante el cambio de modelo de recogida selectiva de los residuos, realizamos un estudio sobre las Necesidades y Expectativas con el Servicio de Recogida y Tratamiento de los Residuos Urbanos en el que la parte cualitativa, tanto entre usuarios domésticos como usuarios de empresas/negocios, tuvo un peso muy importante. El análisis del discurso social en relación con la recogida selectiva y el reciclaje de los residuos fue fundamental en la toma de decisiones para el cambio de modelo de recogida. Una vez implantado el nuevo modelo, el nivel de aceptación y el seguimiento de la participación ciudadana en la recogida selectiva lo medimos con técnicas cuantitativas.
Lo mismo sucede en el Transporte Urbano Comarcal: se han realizado dos estudios de base de mercado, en 1998, cuando Mancomunidad asumió el servicio, y en 2007. En estos estudios también se dotó a la fase cualitativa de una entidad propia, más allá de un objetivo de aproximación a la fase cuantitativa. El análisis del contexto del discurso sobre el Transporte Público y el análisis del discurso social en torno a los distintos modos de transporte son determinante para explicar las motivaciones de uso de los distintos modos, especialmente la disyuntiva transporte publico/vehículo particular. El nivel de cobertura del transporte público en la estructura de los desplazamientos se sigue con mediciones cuantitativas, pero los factores que explican la elección de un modo u otro de transporte sólo afloran en el análisis cualitativo.
El análisis cualitativo nos ha permitido recoger y analizar el marco motivacional en el que se mueven las actitudes y conductas ante el medio ambiente, la recogida selectiva, la utilización del Transporte Público, etc. y nos ha permitido ahondar en los valores sociales en alza que están conformando nuevas necesidades y expectativas y cómo éstas se traducen en nuevas prioridades y requisitos de servicio.
- Tenemos entendido que has realizado diversos cursos de especialización en marketing, investigación de mercados, encuestas de satisfacción y medición de calidad en los servicios. ¿Qué estrategia has seguido en tu especialización?
En cualquier profesión creo que uno de los principales activos es la especialización en el área que estás desarrollando tu trabajo, en mi caso, he enfocado mi especialización atendiendo a las características específicas del puesto. El cometido de mi puesto es muy concreto: proporcionar información relevante acerca del usuario y de la sociedad en general para la toma de decisiones en la planificación y gestión de los servicios que presta la Mancomunidad. En este sentido, las líneas de formación han ido, por un lado, en el ámbito de la medición de la satisfacción con los servicios; son cursos muy específicos, enfocados a medir un hecho muy concreto y con metodologías bastante estandarizadas pero, aún así, creo que es importante estar al tanto de los nuevos desarrollos en este tipo de mediciones y, por otro, en la línea propia de la investigación social y de mercado que, en mi caso concreto, es la que te aporta mayor riqueza metodológica y perspectiva teórica a la hora de abordar los distintos objetivos de investigación en este puesto.
En este sentido, la política de la empresa en formación apoya la realización de cursos de postgrado y, en mi caso, me facilitó la realización del Curso de Experto Universitario en el Diseño y Tratamiento Estadístico de Encuestas para estudios de mercado y sondeos de opinión y posteriormente el Master en Investigación de Mercados.
En el análisis de los datos creo que es importante la formación en el manejo de técnicas de análisis multivariable, en estos últimos años las empleamos especialmente en el Transporte Urbano donde manejamos muestras muy amplias, el análisis de los resultados quedaría muy cojo sin el empleo de estas técnicas. Asimismo, creo conveniente la utilización de herramientas de Sistemas de Información Geográfica para el análisis de los datos y la representación espacial de los resultados.
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