¿Cuántos ejercen, por ejemplo, el derecho a opinar sobre a dónde deberían ir sus préstamos?
Hay más de cuarenta mil clientes que tienen lo que llamamos cuentas o depósitos “elección”. Se llaman elección. Porque eligen el destino social de esos préstamos. Otra cosa es la elección de proyectos sociales, lo que hemos dicho al principio, a través del proyecto que “tú eliges tú decides”. Eso lo ejercitan un 90% de los clientes de Caja Navarra, aproximadamente 580.000.

¿Cuál es la función del Departamento de RSC?
Hasta ahora hemos hablado de la estrategia de Banca Cívica. La RSC tiene dos dimensiones. Una, la dimensión estratégica cien por cien, y otra, la dimensión más técnica, específica, de un Departamento de RSC. En muchas entidades se quedan en esto, en tener un departamento de RSC, bueno, o no tan bueno, que hace lo que puede, y que hace una labor técnica específica. El desiderátum es que la RSC sea estratégica, y que esté integrada en el Comité de Dirección y en la estrategia de la empresa. Cosa que en Caja Navarra lo está. Pero, a su vez, esto se complementa con la RSC técnica. El Departamento de RSC, como departamento técnico, como tal, se fundó en enero de 2005 con el encargo de desarrollar la parte técnica de la RSC, y, también, de alimentar a su vez con los conceptos de RSC la estrategia de la Caja, es decir, modernizar y realinear Caja Navarra con estos conceptos modernos de la RSC. Porque Caja Navarra siempre había tenido, digamos, una dimensión bastante social, ¿no? Como Caja Navarra, como una Caja de Ahorros, pues tradicionalmente, ha repartido mucho dinero en Obra Social, ha creado muchos productos sociales, ha tenido un modelo financiero de “banca universal”, a la que cualquier tipo de cliente, podía acceder, con oficinas en todos los barrios y en todos los pueblos, de forma que contribuya a la inclusión financiera de la población. Caja Navarra tiene cantidad de oficinas en pueblos donde es la única entidad financiera que tiene una oficina bancaria. Y eso hace que la gente de ese pueblo, de esa comarca, tenga una entidad financiera en la puerta de casa. Si fuera únicamente por criterios de rentabilidad estrictos, de esos que utiliza la banca tradicional, en ese sitio no habría banco. De hecho, otras entidades no lo ponen, ¿no? Entonces, esto ha sido tradicional en el desempeño de Caja Navarra. Con lo cual, había un caldo de cultivo para desarrollar técnicamente la RSC. La RSC se desarrolló técnicamente a partir de 2005.

¿Cuántas personas hay en el Departamento de RSC? ¿En qué consiste su labor? ¿Utilizáis algún instrumento concreto de gestión?
El Departamento lo formamos, en sentido estricto, persona y media. Yo estoy mitad en RSC y mitad en Desarrollo Lingüístico, porque también desempeño funciones de implementación de los idiomas (castellano, euskera, catalán, inglés). Y un compañero (David Pérez de Ciriza) está al cien por cien a RSC. Luego, interactuamos mucho con el resto de departamentos y de personas de Caja Navarra. Con lo cual, en sentido estricto, somos uno y medio, pero luego, en la medida en que interactuamos, ponemos en acción un proyecto, ponemos en acción a mucha gente.

Como instrumento de gestión, tenemos el sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable de Caja Navarra, que está certificado por la Norma SGE21, de la Fundación Forética. Esta norma es la única norma certificable que existe en España y a nivel internacional en materia de RSC. La norma abarca todos los aspectos del desempeño de la entidad, desde la alta dirección, empleados, clientes, proveedores, medio ambiente, sociedad en general, competencia, administraciones públicas… Se puede entrar en la web de Forética, y ver el manual, ver documentaciones sobre qué es la Norma SGE21. La certificación la obtuvimos en noviembre de 2008, y vale para tres años. Cada año la renuevas (en noviembre 2009 pasamos la auditoría externa de renovación), y al cabo de tres años, o sea, en el 2011, nos tocará volvernos a certificar otra vez.

Relacionado con esto, está también el sello EFQM, de “excelencia”. Caja Navarra tiene el sello EFQM +500 de excelencia. Una de las dimensiones de la EFQM es el enfoque de la sociedad. Pero luego tiene otros también de relación con los clientes, de relación con los empleados, etc. Y de sistemas de gestión, y de métodos de diálogo con esos grupos de interés. Con lo cual, el sistema de gestión de la EFQM y el sistema de gestión de RSC, en parte, se complementan, y en parte son similares. Y se ayudan mutuamente el uno al otro.

Otro sistema de gestión que tenemos es el Sistema de Gestión Ambiental, certificado por la ISO 14001. Entonces, Caja Navarra tiene también el certificado ISO 14001, Ambiental, que a su vez es una pieza que contribuye a la RSC, y es una pieza que contribuye a la excelencia EFQM. Son tres sistemas de gestión que, en cierto modo, son complementarios entre sí. Cuando empezamos en RSC, no teníamos ninguno de los tres sistemas de gestión. Pero desde RSC, enseguida identificamos la necesidad de tener los sistemas de gestión. Desde RSC se promovió que Caja Navarra desarrollara el Sistema de Gestión Ambiental, se certificara, y luego también que desarrollara la EFQM y se certificara también. Y, a su vez, que se certificara por la SGE21. Con lo cual, una contribución técnica del Departamento de RSC a la empresa, como tal, ha sido fomentar estas certificaciones, incluso en áreas afines a la RSC.

Otra labor que tiene que ver con la filosofía de los sistemas de gestión es la elaboración de las memorias anuales de RSC, o de sostenibilidad. La primera memoria fue la del 2004. Desde entonces hemos hecho la de 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, y ahora estamos elaborando la de 2009. Las memorias de RSC, las confeccionamos de acuerdo con el modelo del Global Reporting Initiative (GRI), que es el modelo internacional más avanzado, y más exigente (y más aceptado) de elaboración de memorias de RSC. Y desde el principio, hemos obtenido la calificación más elevada de adaptación al modelo. Al principio se llamaba In Accordance, y ahora se llama A+. La elaboras al nivel A, que quiere decir que respondes a todos los indicadores que te plantea el modelo, y “+” significa que está verificada externamente. Entonces, tú elaboras la memoria, y la sometes a que te hagan una auditoría externa e independiente de verificación de la memoria. La auditoría verifica que los datos que das en la memoria son veraces, son ciertos, y verifica también que está elaborada correctamente. Entonces, la memoria de RSC trata absolutamente todas estas dimensiones de las que hemos hablado, de la sostenibilidad económica, social y ambiental, y la relación con los empleados, y la relación con los clientes, y el diálogo con los grupos de interés, etc. Todo está recogido y simplificado en la memoria de RSC, en la metodología. Trabajas con más de seiscientos indicadores. Y todo esto lo trabajas haciendo series anuales y vas viendo la evolución. Esto es similar a un sistema de gestión. A su vez, tú, en la medida que buscas la información, que respondes a estos indicadores, ves en qué está fuerte tu empresa y en qué está débil. Y de ahí te surgen casi automáticamente las opciones de mejora. Entonces, es una contribución de primer nivel a la mejora continua en la entidad. Y además, de forma transversal a todos los departamentos. O sea, tú, por ejemplo, dices “¿cuántos ahorros, cuántos créditos tenemos en inversión socialmente responsable? ¿Cuánta energía hemos consumido?, etc” Entonces, tú ves el año pasado, el anterior, éste. Y puedes decir “pues estamos fuertes, o estamos débiles, y hay que pisar el acelerador en esto”. Entonces, eso ya no lo haces tú, sino que se lo transmites a los departamentos comerciales y de tesorería correspondientes. O lo mismo en materia de consumos ambientales, estamos yendo a peor, estamos yendo a mejor. Esto en la evolución interna.

A su vez, hacemos también la dimensión comparativa externa de nuestro propio desempeño. Porque comparas también tu desempeño, en la medida de lo posible, con otras entidades. Y es lo que se llama elaboración de Indicadores Integrados. O sea, que es dar tu información en el contexto de la sostenibilidad. Esto es una práctica muy buena en materia de RSC, y así lo destacan los especialistas en la RSC. Pero, normalmente, no la hacen las empresas, porque no hay tablas de comparaciones estándares, o comúnmente aceptadas. Pero tú tienes que hacer un esfuerzo por detectar indicadores, o ratios, a través de estudios internacionales, o de estudios nacionales. Ratios que te permitan hacer comparaciones, que sean ratios fiables, y que te sitúen a ti en el contexto de la sostenibilidad. Y ésa es una parte muy potente del trabajo de RSC. Es la elaboración de las memorias de RSC, y poner, y comparar el desempeño de esa empresa con el desempeño de otros años de esa empresa, y con el sector, y con las empresas, a nivel nacional e internacional.

A nivel de organización interna ¿Qué supone la RSC? ¿Hasta qué punto es una iniciativa de la Dirección, o llega a todos los niveles de la empresa?
Supone un cambio muy grande. O sea, no es sólo una cuestión de la Dirección. La Banca Cívica es la estrategia central de Caja Navarra, y todo el mundo está formado en la Banca Cívica. Todo el mundo la entiende, y todo el mundo la vive. Cada uno a su modo, pero todo el mundo trabaja de acuerdo a la Banca Cívica. Y las relaciones con los clientes las construye en torno a la Banca Cívica. Y sabe que eso es transparencia y participación. Es, en definitiva, hacer que el cliente haga una buena experiencia, como cliente, con Caja Navarra. Y que Caja Navarra establezca unas relaciones simétricas con el cliente.
Entonces, dentro de este clima, cualquier iniciativa técnica, o específica de la RSC, cae en un caldo de cultivo abonado. O sea, por ejemplo, en un momento dado, cuando implantamos el papel reciclado. Esto se implantó ya hace tres o cuatro años. Y se dijo: “Bueno, pues vamos a intentar que todas las publicaciones de Caja Navarra sean en papel reciclado. O si no, por lo menos, en el más ecológicamente posible. Esto suponía una pequeña revolución, porque, normalmente, el papel no es reciclado, ¿no? El papel de fotocopiadoras, de las imprentas, etc. Hacer este cambio implicaba una revolución. Pero cayó en campo abonado, porque a la gente se le hacía normal. El Departamento de Compras lo entendió en el momento. Los departamentos de Informática, y técnicos de las fotocopiadoras, etc., también. El Departamento de Publicidad, y las empresas de publicidad que trabajan para nosotros, las imprentas, etc. Y esto es un ejemplo. Pero esto vale para todo. O sea, es como un ejemplo de que todo se engarza y de cómo la RSC se plasma en toda la vida de la Caja.

Podríamos pasar a ver un poco la labor que habéis hecho en el campo lingüístico y su relación con la RSC
El Departamento de Desarrollo Lingüístico se creó en Caja Navarra en 2004, por encargo de Enrique Goñi, del Director General. Me encargó a mí que creara el Departamento. Entonces yo, en 2004, pasé a ser el responsable, o el director de Desarrollo Lingüístico. Y en enero de 2005 el Director de RSC. Entonces, yo creé y desarrollé las dos áreas. La función básica de Desarrollo Lingüístico es que Caja Navarra responda en su comunicación a las distintas sensibilidades lingüísticas de sus clientes en las comunidades donde opera Caja Navarra. Unos clientes tienen sensibilidad lingüística básicamente en torno al castellano. Otros la tienen en torno al euskera. Y otros la tienen en torno al catalán. Porque Caja Navarra tiene tradicionalmente también oficinas en Cataluña. Caja Navarra, hasta entonces, funcionaba básicamente en castellano, y había una necesidad de abordar las necesidades lingüísticas de nuestros clientes, y esto lo tenemos que integrar en la vida de la Caja desde un punto de vista empresarial. O sea, tiene que contribuir al beneficio empresarial de la Caja. No tiene que crear perjuicios y tiene que apuntar beneficios. Y tiene que ser satisfactorio técnicamente para los clientes, para las áreas de la Caja, y también desde un punto de vista de planificación lingüística, o de gestión lingüística empresarial. Esto se ha plasmado en que todos los clientes de Caja Navarra pueden elegir el idioma de comunicación. O sea, el idioma en que quieren recibir las comunicaciones de la Caja. Y las pueden recibir en euskera, en formato bilingüe (euskera más castellano), en catalán o en castellano. Hoy en día, hay más de 16.000 clientes que tienen elegido idioma de comunicación euskera, o euskera más castellano. O sea, hay más de 16.000 clientes que reciben sus comunicaciones con euskera, de alguna forma. Y más de 44.000 mil clientes que la reciben en catalán. Y el resto la recibe en castellano.

Luego, Caja Navarra tiene 116 oficinas en zonas bilingües. Que son en el País Vasco, en la zona vascófona de Navarra, o en Cataluña. Entonces, en estas 116 oficinas, toda la publicidad y toda la señalización se hace bilingüe. Todas las tiradas de publicidad y de materiales que realice Caja Navarra, se hacen en los tres idiomas, en tiradas, en los tres idiomas, y se distribuyen de esta forma. Y hay 116 oficinas de Caja Navarra que reciben todo en los dos idiomas. Con lo cual, los clientes de esas 116 oficinas van, y físicamente ven el euskera. Luego, los clientes de cualquier localidad reciben las comunicaciones en el idioma que lo deseen. Esto es general, está en el sistema informático, lo mismo lo puedes elegir desde Pamplona, que desde Donostia, que desde Madrid, que desde Barcelona. La página web está en cuatro idiomas. O sea, está en euskera, en catalán, en inglés y en castellano. E intentamos mantenerla simultáneamente, y en paralelo, en los cuatro idiomas. Es un trabajo muy grande. Porque la web de Caja Navarra es muy grande y muy compleja. Y se cambia y se actualiza día a día, continuamente, no es estática.

Hay también otros desarrollos lingüísticos. La filosofía de todo esto es una filosofía RSC cien por cien, que es desarrollar la gestión de los idiomas en Caja Navarra desde el punto de vista de las necesidades de sus grupos de interés. Y de las sensibilidades de los grupos de interés. Los grupos de interés de Caja Navarra son, como hemos dicho, la propia empresa, son sus clientes, son sus empleados, es su Consejo de Administración, son las administraciones públicas, es la sociedad en general. O sea, son unos grupos muy diversos, de zonas geográficas distintas, y de sensibilidades lingüísticas muy distintas, también. Entonces, unos son de Navarra y les gusta el euskera. Hay otros que son de Navarra y no les gusta el euskera, o les pilla lejos. Otros son de Madrid, y el euskera ni les va ni les viene. Otros son de Cataluña y lo que necesitan es catalán, etc. Entonces, tú tienes que armonizar todo esto, de forma que todos estos grupos de interés estén satisfechos y contentos con la implantación de los idiomas en Caja Navarra. No vale hacer un café para todos, o decir: “ahora piso el acelerador y tiro por aquí; y los que no estén de acuerdo con esto, pues que se las arreglen”. No. Tienes que hacer algo que sea armónico, muy modulado, muy precisado, y en el que todos se encuentren satisfechos. Los que quieren más, los que quieren menos, etc. Y al final se plasma en estas cosas que hemos comentado Esto es una visión de RSC cien por cien. Es diálogo con los grupos de interés, y tener en cuenta las preocupaciones de los grupos de interés. Luego, supone un trabajo material muy grande, porque continuamente se están produciendo materiales, se crean materiales, cartas, folletos, nuevos impresos, etc. Entonces, este trabajo lo hacemos entre Lorea León y yo. Las traducciones las hace un Proveedor, pero la gestión de todo esto la hacemos entre nosotros. Tenemos repartido el trabajo, y, digamos, como Lorea también trabaja para Comunicación, y yo también trabajo para RSC, digamos que, sumando los dos, seríamos una persona.

En tu opinión, ¿puede la RSC ser un campo interesante de especialización para jóvenes sociólogos/as?, ¿Qué itinerarios de formación y posibilidades de empleo puede haber en este campo?
Estoy convencido de que sí es un campo de formación, y que tiene muchas posibilidades. Y un campo de especialización. Por poner un ejemplo, mi formación es de Filología y de Sociolingüística. O sea, mi doctorado es de Sociolingüística. Y luego hice un Postdoc, también –en Estados Unidos–, sobre Sociolingüística e Investigación Etnográfica. La formación de Lorea es Filología. Filología alemana, complementada con filología vasca, básicamente. Entonces, los dos, con esta formación, estamos trabajando en una entidad financiera y estamos desarrollando la RSC, o el desarrollo lingüístico, o ambas. Con lo cual, esto es un ejemplo de que, sin tener una formación original financiera o económica, tienes cabida en una empresa en estas áreas. A mí, el hecho de tener esta formación y de tener un doctorado, me permitió aplicar toda mi capacidad a la RSC. En desarrollo lingüístico yo tenía preparación de por sí. Sociolingüística es Gestión Lingüística, con lo cual, cuando me encomendaron la tarea, yo ya sabía por dónde iban los tiros. Además, soy profesor del Postgrado Hiznet de Planificación Lingüística, que lo organizan entre Eusko Ikaskuntza y la Universidad del País Vasco. Entonces, yo ahí ya tenía formación específica. A su vez, yo era empleado en una entidad financiera, con lo cual, también tengo formación en cuestiones financieras y bancarias. En cambio, sobre RSC yo no tenía ninguna formación específica. Y la he ido adquiriendo con el tiempo, desde que se me hizo el encargo, combinando la teoría y la práctica. O sea, haciendo muchas lecturas y poniéndome inmediatamente a la práctica, que fue la elaboración de la memoria de RSC de la Caja. Y entrando en contacto con asociaciones empresariales o profesionales relacionadas con la RSC, con colegas de otras entidades, etc. Entonces, gracias a que tenía un background, o una formación intelectual potente, pero en otro campo, fui capaz de ir adquiriendo, poco a poco, una formación específica de RSC y de aplicarla con fuerza en la Caja, y de llevarla a un alto nivel de éxito. Porque en Caja Navarra hemos obtenido premios de primer nivel en materia de RSC. La Memoria de Responsabilidad Social Corporativa de Caja Navarra fue declarada la mejor Memoria de Responsabilidad Social Corporativa de entre todas las empresas españolas. Hemos obtenido premios a las mejores soluciones de materia de RSC de las empresas españolas en los MarketPlace de la RSC de 2007 y 2008, organizados por Forética en Madrid. O sea, hemos llevado a Caja Navarra a puestos punteros en materia de RSC.

Las áreas de RSC se están implantado cada vez más en las empresas. Cada vez hay más empresas que tienen áreas de RSC. Ahora, tal vez, con la crisis, hay una ralentización de la contratación de personal, pero en cualquier momento se volverá a contratar personal. Y entonces éste es un campo que está en auge, que está desarrollándose. Y la aplicación de la sostenibilidad a las empresas va hacia arriba. Y entonces, una persona que venga de Sociología, encuentra un campo natural aquí. Yo diría que tiene la formación básica, y se encamina ahí, y luego otra condición es que le guste trabajar en la empresa. Te tiene que gustar trabajar en una empresa. Y una empresa ya es una organización especial, que está en el mercado, que compite, que busca beneficios, etc. Y eso, lo tienes que entender y te tiene que gustar. Si no, pues no pintas nada ahí. Trabajarás como sociólogo en otras cosas, en la administración, o como investigador, o lo que sea. Te tiene que gustar el mundo de la empresa. Y si te gusta el mundo de la empresa, como sociólogo, tienes muchísimo que hacer en la RSC, adquiriendo formación específica. Cada vez hay más postgrados de RSC. Por ejemplo, es muy conocido el del Instituto de Empresa, de Madrid. Es una de las principales escuelas de negocios. En otras escuelas de negocios, también hay postgrados de RSC. Por ejemplo, ESADE también trabaja mucho la RSC. Y luego, en las universidades, poco a poco, cada vez va habiendo más profesores especializados en conocimientos de RSC, y especializados en RSC.